Come si crea una strategia di successo?

Di fronte ai cambiamenti e a una vastissima offerta di mercato, fidelizzare i propri clienti rappresenta una vera e propria sfida per la strategia da attuare.

Le tecniche di fidelizzazione si evolvono e rappresentano ancora un elemento indispensabile per la crescita del business. In un mercato sempre più competitivo, comprendere i vantaggi di avere un programma fedeltà può essere la chiave vincente.

Le regole del retail si reinventano e si trasformano in un’enorme opportunità per i brand agili che comprendono e mettono al primo posto i bisogni dei neo-consumatori.

Solo dalla consapevolezza di quanto un sistema di fidelizzazione ben strutturato possa fare la differenza per un business le aziende possono cominciare a prevedere reward più elevati e ad essere più aperte a investire un budget più consistente per avere tutti gli asset necessari.

Come comprendere quindi l’evoluzione della fidelizzazione? Qual è la strategia da attuare?

Progettare un loyalty program di successo, per i clienti ma anche per il brand, non è un processo facile. Esistono però una serie di attività che possono aiutare a rendere questo processo più semplice.

Le aziende dovrebbero innanzitutto analizzare il comportamento di acquisto dei clienti e utilizzare quindi i dati raccolti per segmentarli in gruppi distinti.

Strategia di Successo

Essere consapevoli, fin dall’inizio, delle sfide che il processo di creazione di un programma di fidelizzazione comporterà, aiuta le aziende a raggiungere effettivamente gli obiettivi.

Prima di tutto è necessario individuare nuove tecniche per raccogliere, archiviare e analizzare i dati dei clienti, superando le possibili barriere organizzative interne, per garantire una customer experience fluida e gratificante su tutti i canali.

Ci sono una serie di domande fondamentali per conoscere bene i clienti per i quali si sta creando un Loyalty program:

1) I clienti preferiscono acquistare online o in negozio?

2) Fanno shopping da casa o fuori casa ?

3) Utilizzano il mobile per effettuare gli acquisti?

4) Promuovono attivamente il brand?

5) Alcuni di loro possono essere considerati “influencer” o “opinion leader”?

Strategia: programmi fedeltà

I programmi fedeltà possono essere suddivisi in diverse tipologie. Da quelli che semplicemente fanno raccogliere dei punti a quelli che incoraggiano a salire di livello, ciascun tipo di programma ha i suoi pro e i suoi contro.

Partire dal benchmarking per conoscere come altri brand di successo personalizzano le loro offerte e stimolano il customer engagement è sempre un ottimo modo per chiarirsi le idee sulla strada da percorrere.

Un programma fedeltà efficace consente di raccogliere dati utili del cliente. Per stimolare questa raccolta è necessario andare oltre al semplice riconoscimento delle transazioni.

Prendere in considerazione tutte le manifestazioni pubbliche verso il brand, come le attività sui social media o le recensioni, è molto utile per creare un loyalty program di successo.

Esattamente come i comportamenti da premiare, semplici sconti ed omaggi sono solo la punta dell’iceberg.

Offrire l’accesso ad un prodotto esclusivo o ad un’esperienza unica, o ancora l’ingresso alla community selezionata del brand, permette di sorprendere i clienti.

Strategia: eventi

Gli eventi sono una tipologia di premio molto conveniente in termini di costi e organizzazione per l’azienda.

Basta collaborare con i propri fornitori per organizzare il party di lancio di un nuovo prodotto, o invitare i clienti all’apertura del nuovo negozio per rendere memorabile questa esperienza.

Ogni programma fedeltà va spinto sia online che in negozio: per aumentarne la visibilità è possibile spingerne l’iscrizione tramite gli Addetti alla Vendita, attraverso comunicazioni via email o chatbot online.

Sarebbe utile anche analizzare l’utilizzo dei Mobile Wallet nel proprio mercato, per decidere quali canali e touchpoint siano più efficaci per il business.

Perché un programma di fidelizzazione funzioni senza intoppi, tutto deve essere ideato alla perfezione: assumere un Loyalty Manager per affidargli l’onboarding del personale in negozio, nonché la comunicazione relativa al nuovo programma fedeltà all’interno di tutta l’azienda è uno step utile per il successo del Loyalty Marketing.

Anche prevedere un sistema di incentivazione per gli Addetti alla Vendita affinché portino sempre più clienti a iscriversi è un ottimo sistema per avere risultati rapidi.

Ma qual è la parte più divertente di un loyalty program?

Dare un nome e un’identità al programma, creando tutti gli asset rivolti al cliente può essere molto interessante. Prima del lancio su tutta la customer base, è utile un test su una scala più piccola, per tracciare il comportamento dei clienti e ottimizzare qualsiasi aspetto della customer experience.

Bisognerà poi analizzare le metriche che monitorano il cambiamento di comportamento, tasso di acquisti ricorrenti, frequenza di acquisto e tasso di customer e referral.

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